Ritratto: Operatrice Centro clienti
«Risolvere i problemi dei clienti è come una seduta di wellness per me».
Il telefono di Stefanie squilla circa 50 volte al giorno. L’e-banking che non funziona, una transazione con Twint non andata a buon fine, un accesso non disponibile... Per molti clienti queste situazioni sono fonte di stress. Invece per Stefanie sono proprio questi i problemi che rendono la giornata interessante. La consulente afferma addirittura che risolvere i problemi dei clienti è per lei quasi come fare una seduta di wellness.
Quando i clienti chiamano Stefanie, spesso sono già sotto pressione e lei è la prima voce al telefono. In qualità di consulente di primo livello chiarisce, risolve e coordina le richieste che ruotano attorno a tutte le operazioni bancarie. Per farlo, deve avere una visione d’insieme dell’intera offerta della Banca Migros: individua le esigenze di consulenza, propone attivamente le soluzioni più adatte e mette in contatto i suoi clienti con gli specialisti più indicati. In questo modo, una singola telefonata diventa spesso l’inizio di una consulenza completa.
Il bon ton a distanza
Stefanie svolge circa 50 colloqui al giorno, senza che però si crei mai una routine. Ogni telefonata è una situazione diversa, uno stato d’animo diverso e una persona diversa. È proprio questo che ama della sua professione. A volte aiuta l’umorismo, altre volte qualcuno che ascolta e la capisce. Il fatto che Stefanie si adatti addirittura alla lingua e al dialetto dei suoi interlocutori crea vicinanza, instaura rapidamente fiducia e regala sempre un sorriso a entrambe le parti.
Nella vita privata Stefanie è mamma di due figli. La serenità che ha sviluppato in famiglia la aiuta anche nel lavoro. Se al telefono percepisce una certa frustrazione, lei mantiene la calma, ascolta e segnala: «La capisco, troveremo una soluzione». Questa serenità non facilita il lavoro, ma lo rende più efficace. Soprattutto quando si tratta di questioni finanziarie, che spesso sono cariche di emotività e molto personali.
Forse è proprio questo che spiega cosa intende lei per «wellness». Non che il lavoro sia sempre facile. Ma che le fa bene focalizzarsi completamente, mettere ordine nel caos e trasformare la frustrazione in sollievo. E quando alla fine arriva un grazie di cuore, Stefanie sa perché ama il suo lavoro.
Cosa ti ha sorpreso positivamente del tuo lavoro?
Quanto è varia ogni giornata. Non ci si annoia nemmeno dopo anni, perché non so mai esattamente cosa mi riserverà la prossima telefonata. A ciò si aggiungono costantemente nuove opportunità, ad esempio grazie all’impiego dell’IA, che ci supporta nella vita di tutti i giorni e fa evolvere continuamente la nostra professione.
Quali sono le qualità, nello specifico, che ti aiutano nella tua professione?
Rimanere curiosa, cogliere rapidamente i nessi e mantenere la visione d’insieme. Ogni telefonata è diversa e spesso serve proprio il fiuto per trovare la soluzione giusta o lo specialista giusto.
Quali momenti rendono speciale la tua giornata lavorativa?
Quando la frustrazione si trasforma in sollievo. Oppure quando alla fine del colloquio qualcuno dice: «Grazie, mi ha davvero aiutato.»
Cosa apprezzi della collaborazione alla Banca Migros?
La comunicazione aperta. Si può parlare di tutto, anche con i superiori, e tutti sono pronti ad ascoltare. Questa presenza è qualcosa di davvero bello e si sa che c’è sempre qualcuno a cui rivolgersi quando si ha bisogno di aiuto.
Cosa diresti a una persona interessata a fare il lavoro che svolgi tu?
Candidati. Il lavoro è vario, la collaborazione è aperta e la flessibilità tra ufficio e lavoro da casa rappresenta un vero vantaggio, soprattutto per i genitori.
Come entrare nel team
Vi sono vari percorsi possibili.
