Portrait: Conseillère Centre clients
«Résoudre les problèmes des clients, c’est presque du bien-être pour moi.»
Le téléphone de Stefanie sonne environ 50 fois par jour. L’e-banking qui ne fonctionne pas, une transaction Twint qui échoue, un accès non autorisé... Pour de nombreux clients, c’est surtout du stress. Mais pour Stefanie, c’est là que ça devient intéressant. La conseillère dit même que pour elle, résoudre les problèmes des clients, c’est presque du bien-être.
Lorsque les clients appellent Stefanie, il y a déjà souvent de la pression dans l’air. Stefanie est la première voix au téléphone. En tant que conseillère de premier niveau, elle clarifie, résout et coordonne les demandes autour de toutes les opérations bancaires. Pour ce faire, elle a besoin d’avoir la vue d’ensemble de l’offre de la Banque Migros: elle identifie les besoins en matière de conseil, évoque activement les possibilités et met ses clients en relation avec les bons spécialistes. Ainsi, un seul appel marque souvent le début d’un conseil global.
Le bon ton à distance
Stefanie mène environ 50 entretiens par jour. Mais la routine, elle ne connaît pas! Car chaque appel apporte une situation, une humeur et une personne différentes. C’est ce qu’elle aime dans son métier. Parfois l’humour aide, parfois surtout quelqu’un qui écoute et comprend. Le fait que Stefanie s’adapte même à la langue de son interlocuteur crée une proximité, instaure rapidement la confiance et fait régulièrement sourire des deux côtés.
Stefanie est mère de deux enfants. La sérénité qu’elle a développée en privé l’aide également dans son travail. Face à une personne frustrée au téléphone, elle reste calme, écoute et signale: «Je comprends. Ne vous en faites pas, nous allons trouver une solution». Cette sérénité ne facilite pas le travail, mais elle le rend plus efficace. En particulier pour les thèmes financiers, qui sont souvent très personnels et empreints d’émotion.
Peut-être est-ce précisément cela qui explique ce que Stefanie entend par «bien-être». Ce n’est pas que la tâche est toujours facile. Mais ça lui fait du bien de se concentrer pleinement, de mettre de l’ordre dans le chaos et de transformer la frustration en soulagement. Et quand elle entend un «Merci!» chaleureux à la fin de l’entretien, Stefanie sait alors pourquoi elle aime son travail.
Qu’est-ce qui t’a agréablement surpris dans ton travail?
Le quotidien très varié. Je ne m’ennuie pas, même après des années, car je ne sais jamais exactement ce qu’apportera le prochain appel. Et puis, j’ai en permanence de nouvelles opportunités, par exemple grâce à l’utilisation de l’IA, qui nous soutient dans notre quotidien et fait évoluer notre profession.
Quelles sont les qualités qui t’aident particulièrement dans ton métier?
Rester curieuse, saisir rapidement les liens et garder la vue d’ensemble. Chaque appel est différent et souvent, il faut exactement la bonne dose d’intuition pour trouver la solution appropriée ou le bon spécialiste.
Quels moments rendent ton travail quotidien spécial?
Quand la frustration se transforme en soulagement. Ou quand on me dit, à la fin de l’entretien: «Merci, vous m’avez vraiment aidé.»
Qu’apprécies-tu dans la collaboration à la Banque Migros?
La communication ouverte. On peut parler de n’importe quoi, même avec nos supérieurs, et tout le monde est à l’écoute. Cette présence est quelque chose de très beau, et on sait qu’il y aura toujours quelqu’un si on a besoin d’aide.
Que dirais-tu à quelqu’un qui s’intéresse à ce poste?
Postule! Le travail est varié, la collaboration ouverte et la possibilité de faire du télétravail est un véritable atout, surtout pour les parents.
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