Quanto più complesse sono le questioni finanziarie, tanto più importante è la consulenza personale
Le questioni relative alla previdenza personale, le incertezze geopolitiche, la scarsità di alloggi e le ristrutturazioni sostenibili aumentano l’esigenza di consulenza. Allo stesso tempo, il mondo della finanza sta diventando più digitale, più veloce e più complesso. La Banca Migros punta sulla combinazione intelligente di servizi digitali e consulenza personale.
Quali sviluppi caratterizzano in modo particolare il mondo finanziario attualmente?
Le decisioni finanziarie diventano più impegnative a causa di sviluppi complessi e talvolta contrastanti, mentre aumentano le aspettative in termini di disponibilità e facilità d’uso dei servizi bancari. Dietro a questa situazione intravediamo, tra l’altro, cinque fattori che attualmente stanno modificando notevolmente il comportamento finanziario della nostra clientela: la questione irrisolta della previdenza a seguito del cambiamento demografico, la complessa situazione geopolitica ed economica, la crescente scarsità di spazi abitativi, un approccio più pragmatico alla sostenibilità e la cosiddetta «now economy». Con quest’ultima si intende il diritto dei clienti a poter utilizzare i servizi in qualsiasi momento, immediatamente e senza interruzioni. Lo stesso ci si aspetta anche dai servizi bancari.
Perché la consulenza personale mantiene così tanta rilevanza nel mondo digitalizzato?
Perché digitalizzazione e necessità di consulenza non sono in contrasto. Alcuni segmenti di clientela sono perfettamente informati e apprezzano una banca come la Banca Migros che offre un’ampia offerta online per pagamenti, risparmi, investimenti, finanziamenti e previdenza. Altri clienti utilizzano l’e-banking soprattutto per transazioni semplici come i pagamenti mensili. Per le questioni più impegnative come la previdenza, la costituzione di un patrimonio o la proprietà abitativa, preferiscono tuttavia una consulenza personale, poiché si tratta di decisioni di notevole portata finanziaria e spesso si tratta di complessi conflitti di obiettivi che devono essere risolti. Per noi il futuro non sta quindi in una scelta aut-aut, bensì in un modello che coniuga semplicità e accessibilità digitali con una consulenza personalizzata. Pensiamo al banking dal punto di vista della persona, affinché la nostra clientela possa gestire in modo semplice la quotidianità e prendere decisioni finanziarie sostenibili in ogni situazione della vita.
«Pensiamo al banking dal punto di vista della persona, affinché la nostra clientela possa gestire in modo semplice la quotidianità e prendere decisioni finanziarie sostenibili in ogni situazione della vita».
Torniamo al primo dei cinque argomenti che ha menzionato all’inizio: perché la questione previdenziale è attualmente così urgente?
I problemi strutturali causati dallo sviluppo demografico sono noti da tempo, ma mancano in gran parte soluzioni politiche praticabili. Non sono in vista riforme radicali che pongano il sistema previdenziale su una base finanziariamente sostenibile. Allo stesso tempo, le realtà della vita cambiano. I modelli familiari e lavorativi classici stanno perdendo importanza, ma il concubinato, le famiglie patchwork e i percorsi professionali più flessibili fanno parte della quotidianità. Tuttavia, l’attuale sistema successorio e previdenziale non tiene sufficientemente conto di questa diversità. Per molti questo significa dover riconsiderare la previdenza e pianificarla con più lungimiranza. E in questo modo cresce l’esigenza di una consulenza previdenziale individuale.
A questo si aggiunge una situazione mondiale diventata più instabile. Che cosa significa questo per gli investitori?
Quanto più imprevedibile è il contesto, tanto più importanti diventano la disciplina di investimento, la diversificazione dei rischi e la lungimiranza. Raramente inseguire i titoli più in voga in un contesto volatile porta a buone decisioni di investimento. Sono determinanti una struttura patrimoniale ampia e una strategia a lungo termine che sostenga anche nelle fasi più difficili. Di conseguenza, anche disporre di una sufficiente liquidità acquista importanza. Il gruzzolo per le emergenze non è un concetto obsoleto, ma un requisito fondamentale per la resilienza finanziaria. Il fabbisogno di liquidità varia a seconda della situazione di vita, ad es. per single, una famiglia o i proprietari di un immobile.
Parola chiave «abitazione»: l’abitazione di proprietà è un tema ricorrente in Svizzera. Perché il settore è così importante anche per le banche dal punto di vista strategico?
Perché l’«abitazione» include oggi molte grandi questioni finanziarie. L’elevata domanda si scontra con un’offerta limitata, di conseguenza aumentano ulteriormente i prezzi degli affitti e delle proprietà abitative. Acquistare una prima casa diventa più impegnativo: ipoteche, mezzi propri, averi previdenziali e talvolta il sostegno familiare, ad es. sotto forma di anticipo sull’eredità, devono essere organizzati contemporaneamente. Allo stesso tempo, per molti proprietari la proprietà abitativa è la principale voce singola del patrimonio. Ne risultano altre tematiche finanziarie, ad esempio la copertura dei rischi o l’assicurazione, le ristrutturazioni di grande entità o l’età e il passaggio ai discendenti. Per prendere delle buone decisioni in questi casi, è necessaria una consulenza finanziaria a 360°.
Cosa significa «a 360°» in questo contesto?
Il nostro obiettivo è una consulenza finanziaria a 360° per tutti i valori patrimoniali, che siano contanti, investimenti, previdenza o proprietà abitative e questo vale per tutte le situazioni della vita, sia che si tratti della costituzione, del consumo o della cessione del patrimonio. Non consideriamo dunque la proprietà abitativa in modo isolato. Un immobile, ad esempio, influisce sempre anche sulla liquidità, sul margine di manovra degli investimenti e sulla previdenza ovvero, in breve, sull’intera struttura patrimoniale. Queste interazioni finanziarie stanno diventando sempre più importanti alla luce del costante aumento dei valori immobiliari.
Diventano sempre più importanti non solo le interazioni finanziarie, ma anche gli influssi ecologici. Che cosa significa questo per l’attività bancaria?
La sfida ambientale rimane grande, ma il dibattito sta diventando più sobrio e pratico. Requisiti ambiziosi lasciano maggiore spazio a soluzioni più realizzabili, finanziabili e attuabili dal punto di vista normativo. Ciò è visibile, ad esempio, nel settore degli edifici, responsabile di circa un quarto dell’impronta di carbonio svizzera. In questo campo si tratta di sfruttare nel modo più sensato possibile il potenziale di risanamento degli immobili, con le risorse finanziarie limitate dei proprietari immobiliari e tenendo conto delle direttive edilizie. Ed è proprio qui che entra di nuovo in gioco il colloquio personale, ad esempio nell’ambito di una consulenza sul Risanamento energetico.
«Offriamo una consulenza finanziaria a 360° per tutti i valori patrimoniali, che siano contanti, investimenti, previdenza o proprietà abitative e questo in tutte le situazioni della vita, sia che si tratti della costituzione, del consumo o della cessione del patrimonio».
Allo stesso modo, oggi i clienti hanno l'esigenza di accedere alle operazioni bancarie in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. In che modo questa «now economy» sta cambiando il settore?
In maniera considerevole per la clientela con affinità con il digitale e la finanza. L’apertura di conti e carte, pagamenti, risparmi, investimenti e prodotti di finanziamento devono essere semplici, intuitivi e immediati. Questo è possibile oggi alla Banca Migros, perché siamo convinti che questo segmento di clientela stia acquistando progressivamente importanza. Parallelamente, però, cresce la necessità di avere un interlocutore personale. Anche i clienti che hanno dimestichezza con il digitale nei momenti decisivi non desiderano solo un’app, ma qualcuno con cui interfacciarsi. Ne usciranno quindi vincitrici le banche che combinano le due cose in modo adeguato alla situazione.
Quali conseguenze ha tutto questo sul posizionamento della Banca Migros?
Puntiamo consapevolmente su un modello ibrido con un approccio coerente omnicanale. Ciò significa che lasciamo scegliere ai nostri clienti quale canale utilizzare in quale momento: il self-service digitale per le operazioni bancarie, i canali di vendita diretta come la videoconsulenza o il call center per l’assistenza nella stipulazione digitale, il colloquio di consulenza personale per le questioni impegnative. Per noi non è una scelta tecnica, ma strategica. La banca del futuro non pensa in termini di canali, ma di esigenze. Quanto più digitale diventa la vita quotidiana, tanto più digitali dovranno diventare anche le banche ed è proprio per questo che aumenterà il valore del contatto personale.
(Questo articolo è apparso l'11 aprile 2026 su «Tages-Anzeiger», nell'inserto «Future of Finance» di Smart Media.)
Manuel Kunzelmann
Manuel Kunzelmann è CEO della Banca Migros dal 1° maggio 2020. In precedenza, dal 2009, ha ricoperto diverse funzioni dirigenziali presso la Banca cantonale di Basilea Campagna, da ultimo come membro della Direzione generale e responsabile della divisione Strategia e mercati. Prima ancora ha lavorato per dieci anni per UBS ricoprendo diverse funzioni dirigenziali. Oltre a essere CEO della Banca Migros, Manuel Kunzelmann è membro del Consiglio di amministrazione della società di servizi di pagamento Viseca Payment Services e membro del Comitato direttivo dell’organizzazione del settore bancario Coordinamento delle banche domestiche (CBD). Da aprile 2021 Manuel Kunzelmann è inoltre presidente del Comitato direttivo dell’associazione CYP: il centro di competenza per la formazione tecnica bancaria svolge un ruolo importante nell’apprendistato commerciale.
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