Plus les questions financières sont complexes, plus le conseil personnel gagne en importance
Entre les questions sur la prévoyance personnelle, les incertitudes géopolitiques, la pénurie de logements et la transition écologique, le besoin de conseil va croissant. Simultanément, le monde de la finance devient plus numérique, plus rapide et plus complexe. Dans ce contexte, la Banque Migros mise sur le panachage judicieux de services numériques et de conseil personnel.
Quelles sont les évolutions qui dominent le monde de la finance actuellement?
Les décisions financières deviennent plus difficiles en raison d’évolutions complexes et parfois contradictoires, et les attentes en matière de disponibilité et de convivialité des services bancaires augmentent simultanément. Derrière cela, nous distinguons cinq grandes forces à l’œuvre qui modifient en profondeur le comportement financier de notre clientèle: la question non résolue de la prévoyance dans le contexte du changement démographique, une situation géopolitique et économique délicate, la pénurie croissante de logements, une gestion plus pragmatique de la durabilité, et, enfin, l’économie de l’immédiateté. On entend par là le souhait des clients d’utiliser des services à tout moment, sans attente et si possible sans rupture entre les canaux, y compris pour leurs affaires bancaires.
Mais alors pourquoi le conseil personnel garde-t-il sa pertinence dans le monde numérisé?
Parce que la numérisation et le besoin de conseil ne sont pas contradictoires. Certains segments de clientèle sont parfaitement informés et apprécient une banque comme la Banque Migros, qui propose une gamme complète de services en ligne allant des paiements et de l’épargne aux placements, en passant par les financements et la prévoyance. D’autres clients utilisent l’e-banking surtout pour effectuer des transactions simples telles que les paiements mensuels. Toutefois, pour les questions plus exigeantes telles que la prévoyance, la constitution d’un patrimoine ou la propriété du logement, ils préfèrent un conseil personnel, car il s’agit de décisions ayant une incidence financière considérable, qui nécessitent souvent de résoudre des conflits d’objectifs complexes. Pour nous, l’avenir ne réside donc pas dans le choix entre deux alternatives, mais dans un modèle associant la simplicité et l’accessibilité du numérique avec le conseil personnel. Nous pensons les opérations bancaires du point de vue de la personne, afin que nos clients puissent organiser leur quotidien simplement et prendre des décisions financières viables dans toutes les situations de la vie.
«Nous pensons les opérations bancaires du point de vue de la personne, afin que nos clients puissent organiser leur quotidien simplement et prendre des décisions financières viables dans toutes les situations de la vie.»
Revenons au premier des cinq thèmes que vous avez évoqués au début: pourquoi la question de la prévoyance est-elle si urgente actuellement?
Les problèmes structurels posés par l’évolution démographique sont connus depuis longtemps, mais aucune solution politique viable n’a été trouvée. Aucune réforme fondamentale, qui donnerait au système de prévoyance une assise financièrement durable, n’est en vue. Dans le même temps, la réalité sociale change. Les modèles classiques de famille et d’activité perdent de leur influence, et le concubinage, les familles recomposées et les parcours professionnels non linéaires font désormais partie du quotidien. Toutefois, le système actuel d’héritage et de prévoyance ne tient pas suffisamment compte de cette diversité. Pour un grand nombre de personnes, cela signifie qu’elles doivent prendre en main leur prévoyance et anticiper davantage leur planification. D’où l’augmentation du besoin de conseil individuel en prévoyance.
À cela s’ajoute que la situation internationale est devenue plus instable. Qu’est-ce que cela implique pour les investisseurs?
Plus l’environnement est imprévisible, plus il importe d’avoir une discipline d’investissement, de diversifier les risques et de prendre son mal en patience. Ceux qui se réfèrent uniquement aux gros titres dans un environnement volatil prennent rarement de bonnes décisions de placement. Ce qui fait la différence, c’est une structure de patrimoine largement étayée et une stratégie à long terme, viable y compris dans les périodes plus difficiles. Dans ce contexte, il est également de plus en plus important de détenir des liquidités suffisantes. La réserve d’urgence n’est pas un concept obsolète, mais une condition essentielle de la résilience financière. Le besoin de liquidités varie selon la situation de vie, si l’on est p. ex. célibataire, chef de famille ou propriétaire de son logement.
À propos de logement: en Suisse, la propriété du logement est un sujet récurrent. Pourquoi ce secteur est-il aussi important stratégiquement pour les banques?
Parce que le logement recouvre aujourd’hui de nombreuses questions financières majeures. La demande, élevée, se heurte à une offre insuffisante, ce qui fait que les loyers et les prix des logements en propriété continuent d’augmenter. La primo-accession devient plus difficile, car elle exige simultanément d’obtenir un prêt hypothécaire et de débloquer fonds propres et avoirs de prévoyance. De plus, elle peut nécessiter un soutien familial, sous la forme d’une avance d’hoirie p. ex. Dans le même temps, le logement en propriété représente le poste individuel le plus important du patrimoine de nombreux propriétaires. Il commande d’autres thèmes financiers, parmi lesquels la couverture des risques et l’assurance, les grandes rénovations, ou encore la transmission aux descendants. Pour prendre les bonnes décisions, les clients ont besoin d’un conseil financier global.
Que signifie «global» dans ce contexte?
Notre ambition est de proposer un conseil financier global pour tous les actifs patrimoniaux – espèces, placements, prévoyance ou logement en propriété –, et ce à toutes les étapes de la vie, qu’il s’agisse de la constitution, de l’utilisation ou de la transmission du patrimoine. Nous ne considérons donc pas le logement en propriété de manière isolée. Un bien immobilier, p. ex., a forcément un impact sur les liquidités, la marge de manœuvre en matière de placements et la prévoyance, autrement dit sur la structure de l’ensemble du patrimoine. Et compte tenu de la hausse continue des valeurs immobilières, ces interdépendances financières deviennent de plus en plus importantes.
Tout comme les interdépendances financières, l’écologie a une influence croissante. Qu’est-ce que cela signifie pour le secteur bancaire?
Le défi environnemental reste important, mais le débat devient plus réaliste et plus pragmatique. Les exigences maximales cèdent davantage la place à la question de savoir quelles solutions sont réellement réalisables, finançables et applicables sur le plan réglementaire. C’est visible p. ex. dans le secteur du bâtiment, qui représente environ un quart de l’empreinte carbone suisse. L’enjeu est d’exploiter au mieux le potentiel d’assainissement des biens immobiliers en tenant compte des moyens financiers limités des propriétaires et des prescriptions en matière de construction. C’est précisément ici que nous mettons l’accent sur l’entretien personnel, p. ex. lors d’un conseil sur l’assainissement énergétique.
«Nous proposons un conseil financier global pour tous les actifs patrimoniaux – espèces, placements, prévoyance ou logement en propriété –, et ce à toutes les étapes de la vie, qu’il s’agisse de la constitution, de l’utilisation ou de la transmission du patrimoine.»
De même, les clients attendent aujourd’hui que les opérations bancaires soient possibles partout et à tout moment. Comment cette économie de l’immédiateté modifie-t-elle le secteur?
Elle a un très fort impact dans les segments de clientèle à l’aise avec le numérique et la finance. L’ouverture de comptes et de cartes, les paiements, l’épargne, les placements et les financements doivent être simples, intuitifs et immédiats. C’est possible aujourd’hui à la Banque Migros, car nous sommes convaincus que ce segment de clientèle va gagner progressivement en importance. Mais parallèlement, le besoin d’un point de vue personnel augmente. Dans les moments décisifs, même les clients à l’aise avec le numérique souhaitent non seulement une app, mais un interlocuteur. Les gagnants seront donc les banques qui associent les deux en fonction de la situation.
Quelles en sont les conséquences pour le positionnement de la Banque Migros?
Nous misons résolument sur un modèle hybride avec une approche omnicanal cohérente. En d’autres termes, les clients doivent décider quel canal ils souhaitent utiliser et à quel moment: le libre-service numérique pour les opérations bancaires, les canaux de vente directe tels que le conseil vidéo ou le Call Center pour l’assistance en matière de conclusion numérique, l’entretien conseil personnel en cas de questions complexes. Pour nous, il s’agit d’une décision non pas technique, mais stratégique. La banque de demain ne pense pas en termes de canaux, mais en termes de besoins. Plus la vie quotidienne devient numérique, plus les banques doivent le devenir elles aussi. Et c’est justement pour cette raison que le contact personnel va prendre de la valeur.
(Cet article a été publié le 11 avril 2026 dans «Tages-Anzeiger», dans le supplément «Future of FInance» de Smart Media.)
Manuel Kunzelmann
Manuel Kunzelmann est CEO de la Banque Migros depuis le 1er mai 2020. Il a exercé auparavant différentes fonctions de direction auprès de la Banque cantonale de Bâle-Campagne depuis 2009, en dernier lieu en tant que membre de la Direction générale, où il était responsable du domaine d’activités Stratégie et Prestations de marché. Avant cela, il avait travaillé pendant dix ans dans différentes fonctions de direction chez UBS. Outre sa fonction de CEO de la Banque Migros, Manuel Kunzelmann est membre du Conseil d’administration du prestataire de paiement Viseca Payment Services et membre du comité de l’organisation sectorielle bancaire Coordination des banques domestiques (CBD). Depuis avril 2021, Manuel Kunzelmann est également président du comité de l’association CYP. Le centre de compétences pour la formation bancaire joue un rôle important dans l’apprentissage commercial.
Des questions concernant vos placements? Ensemble, optimisons vos finances
Saisissez les opportunités des marchés financiers. Faites travailler votre argent et atteignez vos objectifs financiers plus rapidement. Nos spécialistes en placement sont à votre disposition pour trouver avec vous les meilleures solutions pour vos besoins.
Disclaimer
Les informations contenues dans la présente publication de la Banque Migros SA servent à des fins publicitaires et d’information conformément à l’art. 68 de la loi sur les services financiers. Elles ne sont pas le résultat d’une analyse financière (indépendante). Elles ne peuvent en aucune façon être interprétées comme une incitation, une offre ou une recommandation portant sur l’achat et la vente d’instruments de placement, sur la réalisation de transactions particulières ou sur la conclusion de tout autre acte juridique, mais sont données uniquement à titre descriptif et informatif. Ces informations ne constituent ni une annonce de cotation, ni une feuille d’information de base, ni un prospectus. En particulier, elles ne constituent ni une recommandation personnelle ni un conseil en placement. Elles ne tiennent pas compte des objectifs de placement, du portefeuille existant, de la propension au risque, de la capacité de risque ni de la situation financière ou d’autres besoins particuliers du ou de la destinataire. Le ou la destinataire est expressément invité(e) à prendre ses éventuelles décisions de placement sur la base de ses propres clarifications, y compris l’étude des feuilles d’information de base et prospectus juridiquement contraignants, ou sur la base des informations fournies dans le cadre d’un conseil en placement. Les documents juridiquement contraignants sont disponibles sur banquemigros.ch/fib, pour autant qu’ils soient obligatoires et fournis par l’émetteur. Le contenu de la présente publication peut avoir été créé, en tout ou en partie, à l’aide de l’intelligence artificielle. Lorsqu’elle fait appel à l’intelligence artificielle, la Banque Migros SA applique des technologies choisies et ne publie aucun contenu généré automatiquement sans vérification humaine. Indépendamment du fait que les présentes informations aient été créées avec ou sans le soutien de l’intelligence artificielle, la Banque Migros SA n’en garantit ni l’exactitude ni l’exhaustivité et décline toute responsabilité en cas de pertes ou dommages éventuels de quelque nature que ce soit pouvant résulter de ces informations. Les présentes informations constituent seulement un instantané de la situation à la date d’impression et ne sont pas automatiquement revues à intervalles réguliers.
