La banque de demain: numérique, personnelle et sans bonus

En tant que CEO de la Banque Migros, comment voyez-vous l’évolution des besoins de la clientèle?
J’observe deux grandes tendances. La première est que les clients souhaitent pouvoir utiliser les services bancaires à tout moment et quel que soit l’endroit. C’est pourquoi la Banque Migros mise résolument sur le développement et l’élargissement de son offre numérique. Elle occupe d’ailleurs régulièrement une place sur le podium des banques de détail les plus numériques de Suisse dans le classement de la Haute École de Lucerne. Une banque de détail telle que la Banque Migros est en fait une entreprise technologique pour laquelle une infrastructure informatique performante et des compétences numériques, notamment dans les domaines de l’IA et de l’analyse des données, sont essentielles.

Et quelle est la deuxième tendance?
Parallèlement à l’attente croissante des clients en matière de services financiers numériques, je constate un besoin accru de clarification personnalisée pour les questions financières. Dans un monde marqué par des défis politiques, économiques et sociaux toujours plus complexes, une orientation et des conseils personnalisés pour prendre des décisions financières fondées sont de plus en plus demandés. Pour les décisions ayant une portée financière considérable, comme l’achat d’un bien immobilier ou la planification de la prévoyance vieillesse, de nombreux clients attachent une grande importance aux échanges personnels. Dans de telles situations, le dialogue en tête à tête est essentiel pour que les clients puissent profiter de l’expérience et des compétences professionnelles des spécialistes.

Cela ressemble à un modèle d’affaires hybride.
Oui, pour moi, l’avenir réside dans un modèle d’affaires qui allie simplicité numérique et conseil personnalisé. 

Donc des transactions numériques et des entretiens-conseils en succursale? 
Les succursales sont effectivement idéales pour les conseils personnalisés lorsqu’il s’agit de questions financières complexes. Elles offrent en outre un cadre pour établir de nouvelles relations clients et approfondir les relations existantes. Le libre-service numérique permet, quant à lui, le traitement simple de transactions standardisées telles que les ordres de paiement, les ouvertures de compte, les demandes de cartes de crédit ou les achats de fonds. Si les clients ont besoin d’aide pour le traitement des transactions, ils peuvent à tout moment passer facilement du libre-service numérique à nos canaux directs axés sur le conseil, tels que le conseil vidéo.

Ces exemples montrent qu’il ne s’agit pas d’opter strictement pour l’un ou l’autre des canaux. Les clients choisissent de manière flexible le canal qui correspond le mieux à leurs besoins et préférences individuels. Pour nous en tant que banque, cela signifie que nous devons agir comme une équipe rodée; l’action isolée n’a pas sa place ici.

«Pour moi, l’avenir réside dans un modèle d’affaires qui allie simplicité numérique et conseil personnalisé.»

Est-ce pour cette raison que la Banque Migros a été la première grande banque suisse à renoncer aux bonus?
Pour nous, les bonus sont en contradiction avec l’esprit d’équipe, car ils poussent à faire cavalier seul et peuvent conduire à de mauvaises incitations. En outre, des études montrent que les bonus n’augmentent que faiblement la motivation des collaborateurs et, surtout, pas de façon durable. C’est pourquoi nous avons été la première grande banque suisse à décider, dès 2019, de ne plus verser de bonus. 

Par ailleurs, les attentes des collaborateurs ont elles aussi nettement évolué ces dernières années. Les collaborateurs souhaitent des modèles de travail flexibles, que nous encourageons de manière ciblée à la Banque Migros. Ils veulent pouvoir travailler dans un environnement respectueux et valorisant, et faire la différence ensemble. Et ils souhaitent la sécurité financière. Ils recherchent aussi un sens à leur travail, ce que nous leur offrons grâce aux valeurs Migros.

La Banque Migros a-t-elle abandonné l’idée de performance en supprimant les bonus?
Nos collaborateurs continuent d’avoir des objectifs annuels individuels. Nous constatons que, indépendamment du modèle de rémunération, nos collaborateurs s’impliquent à fond pour les objectifs de l’entreprise et font preuve d’un grand engagement pour la clientèle. C’est ce que montrent les différentes distinctions que la Banque Migros reçoit régulièrement pour l’engagement de ses collaborateurs, par exemple dans la catégorie «Meilleures banques pour les clients privés» de la Handelszeitung/PME et Statista.

À propos des collaborateurs: le modèle multicanal de la Banque Migros nécessite-t-il des profils d’emploi spécifiques?
Le modèle multicanal de la Banque Migros s’accompagne bien entendu de nouvelles exigences. Le profil de poste spécialement développé pour nos conseillers vidéo en est un exemple. Dans ce contexte, nous nous orientons non seulement sur les meilleures pratiques des principales banques numériques, mais nous nous inspirons également des créateurs de contenu performants tels que les youtubeurs ou les streamers TikTok. Nous entendons développer une communication moderne, compréhensible et professionnelle, qui répond aux attentes des clients à l’aise avec le numérique.

Nos welcome managers, qui jouent un rôle central dans les nouvelles succursales, sont un autre exemple. À l’instar d’un concierge dans un hall d’hôtel, ils accueillent personnellement les clients, répondent à leurs demandes et trouvent la solution optimale grâce à leur œil averti. Selon les besoins, ils redirigent les clients vers l’interlocuteur approprié. Pour les demandes simples telles que les questions sur l’e-banking ou les paiements, ils peuvent, par exemple, établir en un clic une connexion vidéo avec les spécialistes à la centrale. Ils aident aussi les clients à trouver des réponses à leurs demandes de manière autonome via le libre-service numérique.

En proposant différents canaux en succursale, le welcome manager décharge donc les conseillers sur place? Est-ce sa tâche principale?
Le welcome manager remplit plusieurs fonctions importantes: d’abord, il assure une expérience client positive grâce à un accueil personnel, une orientation claire et des temps d’attente réduits. Ensuite, il éveille l’intérêt et la curiosité: avec son aide, de nombreux clients découvrent nos canaux numériques et décident de les utiliser à l’avenir. Enfin, le welcome manager décharge les conseillers dans les succursales, leur permettant ainsi de se concentrer pleinement sur leur tâche principale: le conseil financier global et personnalisé.

«Nous avons été la première grande banque suisse à décider, dès 2019, de ne plus verser de bonus.» 

Selon vous, que devrait comprendre un conseil financier global par une banque
Notre ambition est de proposer un conseil global pour toutes les valeurs patrimoniales, qu’il s’agisse de liquidités, de placements, de prévoyance ou d’accession à la propriété. Nous accompagnons nos clients dans toutes les phases de la vie, de la constitution d’un patrimoine à la transmission de celui-ci en passant par son utilisation. Ce suivi complet requiert non seulement des connaissances spécialisées approfondies de la part de nos conseillers, mais aussi la capacité de se mettre à la place des clients.

Comment la Banque Migros garantit-elle les compétences nécessaires des collaborateurs? 
Parallèlement au développement de notre offre numérique, nous investissons de manière ciblée dans la formation et le perfectionnement de nos collaborateurs. En tant que banque, nous considérons l’apprentissage tout au long de la vie comme une partie intégrante de notre culture d’entreprise. C’est pourquoi nos conseillers ne suivent pas seulement une formation professionnelle, mais aussi un perfectionnement pratique dans des Training Labs spécialement développés en vue d’améliorer continuellement la qualité du conseil. 

Nous investissons en outre dans les compétences de leadership de nos cadres au moyen du programme «Leading for Growth». L’importance que nous attachons au développement du leadership a été confirmée par le prix qui nous a été décerné aux HCM Excellence Awards du Brandon Hall Group, une société américaine de conseil en ressources humaines. Mais nous soutenons aussi l’ensemble des collaborateurs en investissant chaque année en moyenne 2000 francs environ par personne dans des mesures de formation interne et externe.

Vous ne vous engagez pas seulement dans la formation et le perfectionnement dans votre propre entreprise. Vous êtes aussi président du comité du CYP, un centre de compétences pour la formation bancaire. Quelle est votre motivation pour votre engagement au CYP? 
Le CYP joue un rôle important dans la promotion de la relève des banques, car il transmet des connaissances de base et des compétences opérationnelles importantes dans le cadre de cours interentreprises. À côté de l’école professionnelle et de la pratique en entreprise, ces cours constituent le troisième pilier de l’apprentissage bancaire. Les apprentis sont l’avenir de notre branche et doivent donc être préparés aux exigences du secteur bancaire grâce à une formation approfondie. Pouvoir y contribuer me motive.

(Cet article a été publié le 27 mai 2026 dans la publication «Bilan», dans le supplément «Future of CEOs» de Smart Media.)